第一章窗台的第一滴雨六月的雨像扯断的棉线，缠缠绵绵下了半个月。

李桂兰把最后一张学生的作文纸压在玻璃台板下时，

指尖忽然触到一片冰凉——主卧飘窗的墙皮正往下掉渣，水渍像张丑陋的地图，

从窗沿蔓延到插座边缘，洇湿了作文本的一角。她今年六十五岁，

退休前是红星小学的语文老师，独居在华润凯旋名邸5幢2407室。

房子是2019年用积蓄买的，次顶层的位置，原本是想图个清静，没想到住到第五年，

漏雨成了新麻烦。起初只是墙皮发潮，她用毛巾擦了几次，以为是梅雨季的正常返潮，

直到昨夜雨势变大，她被滴答声吵醒，才发现飘窗顶上正往下滴水。“喂，是华润物业吗？

我是2407的李桂兰，我家飘窗漏水了，水都渗到插座上了，能不能派人来看一下？

”早上八点，李桂兰拨通了物业的电话，指尖因为紧张微微发颤。她这辈子没跟人红过脸，

连请学生家长谈话都客客气气，此刻却忍不住提高了声调。

电话那头的客服声音甜得发假：“李阿姨您别急，我们马上登记，让维修师傅联系您。

”这“马上”就拖到了下午。维修师傅带着工具来转了一圈，戳了戳墙皮说：“阿姨，

这是楼上2507的空调外机处积水漏下来的，他们家没装修，地漏堵了。我们管不了，

得找楼上业主。”李桂兰蒙了：“可我不认识楼上的人啊，你们物业没有联系方式吗？

”“业主信息是隐私，我们不能随便给。您要么自己找，要么等我们联系上了再说。

”师傅收了工具就走，留下她对着墙上的水渍发愣。接下来的三天，雨没停，

物业的电话也没再打来。李桂兰试着敲过2507的门，始终无人应答。

飘窗下的插座彻底失灵了，她不敢用插排，晚上只能点着台灯备课——她还在学校代课，

那些五年级的作文本堆在桌上，像座小山。女儿在电话里急得跳脚：“妈，

你打12345啊！现在不都提倡即诉即办吗？让**帮你协调。

”第二章12345的承诺12345，这个号码李桂兰在社区公告栏上见过无数次，

红底白字写着“群众诉求无小事”。她抱着试试看的心态，

在六月九日的傍晚拨通了这个热线。“您好，这里是12345政务服务便民热线，

请问有什么可以帮您？”接线员的声音温和清晰，像春风拂过皱巴巴的纸。

李桂兰把漏水的事从头说了一遍，从墙皮脱落讲到插座被淹，

连维修师傅的话都一字不差地复述出来。她怕自己说不清楚，

特意提前在纸上写了要点：华润凯旋名邸5幢2407，漏水源头2507空调外机，

物业推诿不处理。接线员耐心地听着，时不时回应“我明白了”“请您稍等”，

最后确认道：“李阿姨，您的诉求是希望有人协调物业和楼上业主，解决房屋漏水问题，

对吗？我们会立即生成工单，转至松陵街道冬梅社区办理，三个工作日内会给您回复。

”“那真是太谢谢你了。”李桂兰挂了电话，心里踏实了不少。她看着窗外的雨，

第一次觉得这连绵的雨景也没那么讨厌了。第二天上午，冬梅社区的网格员小周联系了她。

小周二十出头，穿着牛仔裤和运动鞋，背着个双肩包就来了。他在飘窗边拍了几张照片，

又用手机记了些笔记，说：“李阿姨，您这情况我了解了，物业那边我去沟通，

楼上业主的联系方式我也帮您查一下。您放心，12345的工单我们不敢怠慢。

”李桂兰端出水果招待他，小周摆手推辞：“阿姨不用客气，这都是我们该做的。

”临走时他说会尽快给答复，让她保持电话畅通。可这“尽快”又成了空头支票。

李桂兰等了两天，没接到小周的电话，倒是接到了物业的来电。

物业经理赵胖子在电话里语气不善：“李阿姨，您怎么还告到12345去了？

这事儿我们正处理呢。楼上业主周先生在乡下，我们联系上了，他说房子是空置毛坯，

漏水跟他没关系，让找开发商。”“找开发商？可房子都住五年了。”李桂兰疑惑地问。

“对啊，防水保修期就五年，现在刚过，开发商不管。”赵胖子的声音透着不耐烦，

“我们物业只能帮你协调，又不是我们造成的漏水，总不能让我们出钱修吧？

”李桂兰挂了电话，赶紧打给小周。小周的电话响了很久才接，背景里很吵，像是在聚餐。

“阿姨，我正忙呢。物业跟我说了，楼上业主不配合，开发商又过了保修期，

这事儿有点麻烦。我建议您还是自己跟周先生协商，实在不行就走法律途径。

”“走法律途径？”李桂兰的心沉了下去，“我咨询过律师，起诉要一万多块，

还得耗大半年，我哪耗得起啊。”“那我也没办法了阿姨，社区没有执法权，只能调解。

”小周的声音越来越远，“12345那边我先帮您回复‘正在协调’，有进展我再联系您。

”六月十三日，12345的回访电话打了过来。接线员问她问题是否解决，

李桂兰如实说没有，对方表示会将工单标记为“未办结”，督促社区继续处理。

可她不知道的是，在12345的系统里，这张编号为J202506090087的工单，

已经开始了漫长的流转。第三章转不出去的工单社区将工单转至物业，

物业以“责任主体不明”为由退回；社区又联系开发商，开发商出具了“过保证明”，

明确拒绝受理；社区尝试联系楼上业主周先生，对方要么不接电话，

要么接了就说“没空管”。小周把这些情况一一记录在工单系统里，

每次回复都写着“正在积极协调中”，可“协调”的结果，始终是原地打转。雨还在下。

李桂兰家的漏水情况越来越严重，主卧的墙面大面积脱落，露出里面潮湿的石膏板。

飘窗下方的水积了一层，她只能用盆接着，一晚上要倒五六次水。最让她害怕的是，

水渍已经蔓延到了客厅的电路开关，她不敢开空调，不敢用洗衣机，连冰箱都不敢插电，

生怕引发短路。六月十九日，她第二次拨通了12345。这次的接线员是个新人，

听她讲完情况后，查了工单记录说：“李阿姨，您的问题已经转办过了，冬梅社区正在处理。

按照规定，同一诉求我们不能重复派单，您再等等吧。”“等？我等了十天了！

”李桂兰的声音忍不住发抖，“水都快淹到开关了，要是起火怎么办？

你们不是说即诉即办吗？这就是你们的即诉即办？”新人被她问得慌了神，

赶紧说：“阿姨您别激动，我马上把您的情况标注为‘紧急诉求’，督促社区加急处理。

”这次的“加急”终于有了点动静。当天下午，小周和物业经理赵胖子一起来了。

赵胖子穿着西装，肚子挺得像个皮球，手里拿着个文件夹。

他翻出一份《业主公约》说：“李阿姨，您看，公约里写了，

房屋专有部分的维修责任归业主。2507的空调外机处属于专有部分，

漏水该由周先生负责。我们物业最多帮您联系他，总不能强行破门修吧？”“可他不配合啊！

”李桂兰指着墙上的水渍，“你们就不能想想别的办法？比如先帮我做个临时防水？

”赵胖子摆手：“那不行，我们没这个义务，也没这笔经费。再说了，临时防水治标不治本，

万一以后再漏，您不还得找我们？”小周在一旁打圆场：“阿姨，要不这样，

我再试着联系周先生，跟他说清楚利害关系。要是他还不配合，

我们就请社区律师给他发律师函，吓吓他也行。”李桂兰没办法，只能再等。

她把主卧的东西搬到客厅，在沙发上搭了个临时床铺。夜里听着窗外的雨声，

她总想起年轻时教过的课文《扁鹊见蔡桓公》，那些被忽视的小毛病，

最后都会变成要命的大病。六月二十五日，距离第一次打12345已经过去十六天，

周先生终于同意让物业进门查看。赵胖子带着维修师傅撬开2507的门，

发现空调外机处积了半尺深的水，地漏被塑料袋和泥沙堵死了。更严重的是，

楼顶的排水口也堵了，雨停了好几天，楼顶还积着一大片水，顺着墙体渗到了2507，

再往下漏到2407。“你看，这不光是2507的问题，楼顶排水不畅才是根源。

”李桂兰拿着手机里拍的楼顶照片，找到赵胖子。照片是她拜托顶楼的邻居拍的，

积水里还飘着落叶和塑料瓶。赵胖子却不认账：“楼顶是公共区域，我们定期清理的，

怎么会堵？肯定是最近雨太大了。再说了，2507的地漏堵了才是直接原因，

我们帮他通了地漏，再做个简单防水，您家就不会漏了。”当天下午，

维修师傅在2507的空调外机处刷了层防水涂料，又通了地漏。

赵胖子拍着胸脯保证：“阿姨，这下绝对没问题了，再漏您找我。”李桂兰半信半疑。

可第二天一场大雨下来，飘窗又开始漏水，这次的水更急，顺着墙缝往下淌，

直接滴到了她放在窗边的作文本上。她气得浑身发抖，第三次拨通了12345。

“我要投诉！投诉物业敷衍了事，投诉社区不作为！”她对着电话吼道，

声音因为愤怒而嘶哑。这次接电话的是12345热线的老员工张姐，她查了工单记录，

发现这张工单已经被转办四次，退回两次，状态始终是“办理中”。“李阿姨，

您的情况我非常清楚，也特别理解您的心情。”张姐的语气格外诚恳，“按照规定，

工单转办后承办单位要在七个工作日内办结，您这个情况已经超期了。

我现在就联系松陵街道的督查专员，让他们督办此事，今天之内一定给您答复。

”张姐没有食言。下午三点，松陵街道的督查专员王磊联系了李桂兰。王磊四十多岁，

穿着干练的夹克，说话做事都很干脆。他先去李桂兰家看了现场，又爬上楼顶查看排水情况，