我现在就买。”柳如烟没有直接回答，而是先翻开风险评估表：“叔叔，

我们之前做过风险评估，您还记得吗?结果显示您是保守型投资者，适合低风险的产品。

这款8%的产品风险等级是R4，属于中高风险，可能不适合您。”“我知道有风险。

”“客户”摆摆手，“但我听说老李买了，赚了不少。我就这点养老钱，放着也是放着，

不如搏一搏。”柳如烟点点头，表示理解：“叔叔，我理解您想为孙子尽一份心。

但咱们做投资，最重要的是‘合适’，不是‘收益高’。就像穿鞋，合脚的走路才舒服，

对不对?”她用了一个很生活化的比喻。“客户”的表情松动了一些。“这样，叔叔，

咱们聊聊您这笔钱。”柳如烟身体微微前倾，这个姿态显得诚恳，“您计划这笔钱用多久?

有没有可能突然需要用钱，比如生病、急事?”一问一答间，

她慢慢了解到：这笔钱是老人全部的积蓄，随时可能用于医疗支出;老人的儿子在外地，

平时就老人和老伴两人生活。“叔叔，您看啊。”柳如烟拿来纸笔，开始画简单的图表，

“如果您买这款高风险产品，可能有三种情况。”她在纸上画了三个箭头，一个向上，

两个向下，“最好的情况，确实能赚到8%甚至更高。但中等情况，可能不赚不赔。

最坏的情况，可能亏损本金。”她指着那个向下的箭头：“万一您急需用钱时，

正好赶上亏损，您不仅没赚到利息，连本金都要亏损一部分。到时候您得多心疼啊。

”“客户”沉默了，看着那张图。柳如烟没有停，

又画了另一张图：“但如果选择适合您的产品，比如定期存款或者国债，

虽然收益只有3%左右，但是保本保息，绝对安全。您什么时候需要用钱，随时可以取，

不会亏损。”她把两张图并排放在一起：“叔叔，您辛苦一辈子攒下的钱，是您的保障，

是您的安心。咱们要的首先是安全，其次才是收益。您说是不是?”“客户”看了很久，

终于叹了口气：“你说得对...我这钱，确实不能冒险。我儿子也总说我，年纪大了，

稳当点好。”“您儿子说得对。”柳如烟微笑，“这样，我给您做个配置建议。

一部分存定期，保证流动性;一部分买国债，收益稳定;如果您真想尝试一点理财，

我建议选择风险等级R2以下的，收益虽然只有4%左右，但风险可控。您看怎么样?

”“好，好，听你的。”“客户”终于被说服了。“谢谢您的信任。”柳如烟站起身，

微微鞠躬，“那我这就为您办理。以后有任何问题，随时找我。”模拟结束。

台下安静了几秒，然后爆发出热烈的掌声。我拼命鼓掌，手都拍疼了。

旁边的南山支行同事都站起来欢呼。评委点评时，

那位头发花白的老先生拿起话筒：“南山支行的表现非常出色。我注意到几个细节：第一，

开场先递热水，这是建立信任的小技巧;第二，用生活化的比喻，让客户容易理解;第三，

不仅告诉客户‘不能买什么’，还提供了‘可以买什么’的替代方案;第四，

始终站在客户的角度考虑问题，真正体现了‘以客户为中心’。”他顿了顿，

看着台上的柳如烟：“柳如烟同事，你做这行几年了?

”柳如烟接过工作人员递来的话筒：“五年了，领导。”“五年，

能有这样的专业素养和客户服务意识，很难得。”老先生点头，“继续保持。

”柳如烟鞠躬：“谢谢领导。”那一刻，我看着聚光灯下的她，

心里涌起一种难以言喻的自豪感。这个在台上从容不迫、专业娴熟的人，

就是那个会为了两千八的扣款较真，会为陌生老人耐心讲解，

会在深夜整理投诉材料的柳如烟。竞赛继续。最后一轮是风险题，

各队可以选择不同分值的题目，答对加分，答错扣分。

柳如烟那队选择了最高分值的题目——30分。题目是：“请结合实际案例，

谈谈银行在销售理财产品时如何落实‘适当性管理原则’，

以及违反该原则可能面临的法律责任。”全场安静。这道题不仅考知识，更考实践经验。

柳如烟站起来，走到舞台中央。聚光灯打在她身上，深蓝色的套装泛着淡淡的光泽。

她拿起话筒，沉默了两秒，然后开口。“适当性管理原则，

简单说就是‘把合适的产品卖给合适的人’。”她的声音平稳清晰，“具体到银行实践中，

我认为需要做到三点。”她竖起一根手指：“第一，了解你的客户。不仅是做风险评估问卷，

还要通过沟通了解客户的真实需求、资金状况、风险承受能力。比如刚才模拟中的老人，

如果我们只是机械地做问卷，可能不会了解他背后‘为孙子买房’的情感需求。

”第二根手指：“第二，了解你的产品。客户经理必须真正理解所售产品的风险收益特征，

不能简单背诵话术。特别是对于复杂产品，要能向不同知识水平的客户解释清楚。

”第三根手指：“第三，匹配与告知。在确认产品适合客户后，还要充分告知风险，

特别是要用客户能理解的语言。不能避重就轻，不能隐瞒关键信息。”她顿了顿，

声音变得严肃：“如果违反适当性原则，银行可能面临多重责任。行政责任上，

银保监会可以处以罚款、暂停业务等处罚。民事责任上，如果给客户造成损失，

银行需要赔偿。更严重的是，这会损害银行信誉，失去客户信任——而这种信任，一旦失去，

很难挽回。”她看向评委席：“我们南山支行去年处理过一起投诉，

就是因为某支行的客户经理向退休老人销售了高风险产品，导致亏损。虽然最后协调解决了，

但那位老人说了一句话，我至今记得。他说：‘我不是心疼钱，是心疼信任。’”全场安静。

柳如烟深吸一口气：“所以我认为，适当性管理不仅是合规要求，

更是银行与客户之间信任的基石。谢谢。”掌声雷动，久久不息。

我看到前排的几位领导都在点头。柳如烟鞠躬下台，回到座位时，

小林和女同事激动地和她击掌。分数统计出来了。南山支行以总分第一的成绩获得冠军。

颁奖环节，柳如烟作为队长上台领奖。她接过奖杯时，手有点抖，但笑容灿烂。聚光灯下，

她眼里有细碎的光在闪动，像含着泪，又像映着灯光。主持人把话筒递给她：“柳经理，

作为冠军队长，说两句吧。”她接过话筒，沉默了几秒：“首先感谢行里组织这次竞赛，

给了我们学习和展示的平台。感谢南山支行的领导和同事，特别是我的队友林哥和小雅，

没有他们，我们拿不到这个奖。”她顿了顿，看向台下南山支行的区域：“最后，我想说，

金融知识不只是为了竞赛，更是为了服务好每一位客户。我们每天面对的不是冰冷的数字，

而是活生生的人和他们的生活。这份工作让我明白，专业很重要，但比专业更重要的，

是责任和温度。”她深深鞠躬。台下掌声如潮。我坐在那里，看着台上的她，

心里某个地方被彻底触动了。不只是因为她的优秀，

更是因为她说的那些话——那些我亲眼见证她实践着的信念。散场时已经八点半。

我在门口等她，她换了便装出来——白T恤牛仔裤，头发放下来了，妆卸了大半，

看起来轻松许多，但眼睛依然亮晶晶的。“等久了吧?”她小跑过来，还有点喘，